その際時折発生していた、「目的と手段が入れ替わり、目的が手段化する理由」と、その解決策について以下考察してみたいと思います。

前提：目的と手段の関係について

言うまでもないと思いますが、まず目的とは、「最終的に到達したい地点」を指し、手段とは、「目的を達成するために使用する方法」を指します。

この定義の時点で既に主従関係が成立していることに注意してください。本来的には、目的がなければ手段は生じえません。

目的と手段が入れ替わり、目的が手段化する理由

目的と手段が入れ替わり、目的が手段化する理由としては、大きく３つの理由があります。

1. 目的設定が極めて曖昧
2. 時間経過によって、目的が忘れ去られる
3. 他社事例を参考に、手段を考えている

以下で、詳しく見ていきましょう。

1.目的設定が極めて曖昧

これは手段と目的の入れ替わり云々以前に問題ですが、実はかなり多くの人が陥っています。

例を出してみると、例えば以下は目的として適切でしょうか？

• 運動して体重を落としたい

一見目的としては正しいように見えますが、筆者から見るとあまり良い目的とは言えません。なぜでしょうか。

1.手段が目的に既に含まれている

それは、「手段が目的に既に含まれている」からです。運動して、という手段が含まれてしまっている時点で目的としては不適切です。なぜなら、体重を落とす方法は食事制限だったり、他にも色々あるからです。極論、筋肉量を落としても体重は減ります。

下の話にも繋がりますが、「なぜ体重を落としたいのか」をもっと深堀りしていきましょう。5Whysを使ってもいいですね。

2. 体重を落とすのが本当の目的ではない。

※ここからが重要

実は目的というのは、階層構造になっているのです。一見あなたが目的だと思ったものは、もう一つ上の概念の手段に実はなっているはずです。

「体重を落としたい」というのは、何かしらの原因を解決するための手段だと思います。例えば、

1. 好きな人に、可愛く見られたい/カッコよく見られたい
2. 体型の変化を元に戻したい。
3. 健康診断の結果が悪く、それを直したい。

・・・

などなど、もう一段上の目的があるはずです。また、ご想像のとおり、さらにこの上にも目的が存在します。例えば、こんな感じです。

体重を減らしたい

↓Why?

カッコよく見られたい/可愛く見られたいから

↓Why?

好きな人から、好きになってもらいたい/好きでいて欲しいから

↓Why?

相思相愛でいたいから

↓Why?

それが自分にとっての幸せだから

といった感じです。このケースにおいては、自分が幸せになりたいから、好きな人に好かれるため、体重を減らしたいということが分かります。

なので、実は「目的を決める」には、どのレイヤで目的をセットするかを考える必要があり、これが結構曲者です。

個人的には、上記のように長々書いておくと目的がずれそうなときの拠り所になるのでオススメですが、資料などで書くとしたら、「好きな人に、カッコよく見られたい/可愛く見られたいから」のレベル感が良いと思います。

このように、目的を考える場合は深堀りが必須です。5Whysなどを活用し、その目的の背景も含めて改めて考えてみると、かなりやることがシャープに見えてくるはずです。

このように深堀りするメリットとして、「誤った手段が分かる」というのがあります。

上記のケースだと、

• 根本的な手段の誤り
  • そもそもあなたの好きな人は、痩せ型の人が好きでないかも？（→体重を減らすのは逆効果）
  • カッコよく見られる/可愛く見られるためには、体重を落とす以外の方法が有効（例：ファッションを変える）

• 手段の方向性
  • 体重を落とすことによって、逆にかっこ悪くなる/可愛くなくなる副作用が出てはいけない（例：肌が荒れる、など）
  • 体重を落とすことによって、不健康になってはいけない（病気になったら、会えなくなるので）

・・・

などなど、何をすべきかが自ずと見えてきたりします。

以上のように、目的の中に手段が含まれないレベルまで一度概念のレベルを上げてから再度考えてみてください。これによって、手段と目的の入れ替わりが防げるだけでなく、誤った手段を取る確率がぐっと下がります。

2. 時間経過によって、目的が忘れ去られる

実際の実施時においては、手段ばかりに目がいきがちです。例えば上の例をそのまま使うと、体重を落とすためには走った方がいいのか、歩いた方がいいのか。時間はどのくらいが良いのか。直前に食べた方がいいものは何か、食事は制限すべきなのか、など。

こういった施策の改善はとても大事ですが、いつの間にか視野が狭くなり目的を見失うのはあるあるです。

例えば、過度な食事制限ばかりをし続けてストレスが貯まり、周りに優しくできなくなるなど。元々自分の幸せのために始めたダイエットがやがて自分を苦しめ、周りも傷つける結果になってしまうのは、本末転倒です。

こういったことは実際のプロジェクトでもよくあるので、例えば毎月ヘルスチェック的に目的を見直したりするのが良いでしょう。他にも、よく目にする（勝手に視界に入るのが重要）場所に目的を貼っておく、書いておくなども有効です。私は、目的・目標をデスクトップ画像にしたり、付箋にしたりしています。初心忘るべからず。

3.他社事例を参考に、手段を考えている

これはコンサルティングをやっているととても多いケースです。（コンサルティング案件では守秘義務があるため、実際のケースではなくイメージですが）例えば、サイバーエージェントでは表彰イベントを盛大に行っており、上手くいっているらしい。弊社でも出来ないか、というケースなどがあったとします。

表彰イベントは、おそらくやらないよりやった方がいい部類のものです。モチベーションアップ、業績アップ、離職率低減、採用力強化、PRなど様々な効果があるでしょう。

ここで抜け落ちている考え方は、「リソースは有限である」ということです。（この前提なく話す人はかなり多い..）

限りあるリソースを最大限活用し、最もレバレッジを効かせることが優秀なビジネスパーソンとしてやるべきことです。

ではこのとき、その効果とは何でしょうか？上の様々な効果のレベル感だと、絶対に失敗します。目的を具体化しましょう。そもそもこの目的がないケースだったり、極めて曖昧なケースは多々あります。（その場合は、上で述べた「手段が目的に既に含まれている」を参考にブラッシュアップしてください。）

ここでは仮に、若手人材の離職率低減を目的としたい、としましょう。

こうなったときに考えるべきは、「表彰イベント」が、最もこの目的に対して適切であるのか、ということです。

じつはこの議論をすっ飛ばしてプロジェクトを進めてしまうケースを見受けますが、とても危険です。失敗します。何故なら成果が出ないから。

目的から逆算すると、他の手段の方が適切であることが多々あります。例えば、1on1を月1実施する、メンターをつける、など。

そもそも、原因から逆算していない時点でダメですよね。

このように、他から事例を引っ張ってくると目的と大いにずれます。注意しましょう。ぱっと見良いアイデアでも、目的から逆算すると効果が薄いケースもありますので、一度立ち止まって検討してみてください。

目的と手段が入れ替わることへの解決策（まとめ）

解決策は上で述べてしまっています。まとめると、①目的を深堀りして上位の目的を見つけ、②それを自分が目にする場所に置いておくこと③手段から考えている時には特に注意する　となります。

これが出来るようになると、目的地まで最短で行けるようになります。息を吸うように出来るようになれば、あなたの人生も仕事もスムーズに進んでいくはずです。 今あなたが持っている目的を再度棚卸し、考えてみては如何でしょうか。

関谷 拓治

株式会社tryX CEO(http://tryx-co.ltd)/

ビジネスニュースアプリINFOHUB(http://apple.co/2K2HuUE)を運営。

IBM戦略コンサル→webマーケベンチャー→フリーランス→tryX創業(2019)

Twitter>

INFOHUBプロフィール>

infohub.jp/u/takuji.sekiya/

あなたは、販売するプロダクトを把握し、どこでプロダクトを得て、どのように人々に販売するかを把握する必要があります。

インターネットのおかげで、オンラインで販売することは今までにないほど簡単になりました。

また、オンラインでのプロダクトの販売は、膨大な数の顧客にリーチできるという特徴を持っています。あなたが潜在的な顧客の数百万人にオンラインでリーチする場合、それに競合するプレイヤーがいることも忘れてはいけません。

だから、プロダクトをデジタルで販売するためには、心の中である軸を持っていなければなりません。

これが私がこのガイドを作成した理由です。

この記事では、

• 人はなぜプロダクトを買うのか
• そもそも何が彼らを購入に駆り立てるのか
• 顧客を見つけて売る方法
• あなたのプロダクトの良い認識を作る方法
• プロダクトを成功に導くもの

を紹介します。この記事で書かれていることを理解すれば、今より簡単に、本質的にオンラインでの販売ができるようになるでしょう。

感情 > 論理。感情を売ることの大切さ

このForbesの「How To Successfully Use Emotion To Sell Your Product or Service」^[1]によると、このようなことが書かれています。

感情は、私たちの行動や意思決定のほとんどすべてに影響を与えます。マーケティングが感情を捉え、消費者にブランドとの深いつながりを感じさせれば、購入は単なる箱が玄関先に届いただけではなく、「理解」と「コミュニティ」を感じる箱を開けることになります。

プロダクトの販売を始める前に、次のような質問をしてみましょう。

• 顧客にプロダクトをどのように感じてもらいたいか？
• プロダクトが彼らの生活にとって重要なのはなぜか？

プロダクトを販売する前に、ユーザーの心に響くストーリーを作り、ウェブサイト、ソーシャルメディアマーケティング、広告などで訴求しましょう。

プロダクトは、ユーザーがどう考えるかではなく、ユーザーがどう感じているかと結びつける必要があることを忘れないでください。

また、顧客は単に論理的な理由で購入しているわけではなく、多くの場合、感情に起因して購入しています。

プロダクトを販売する第一歩は、プロダクトではなく感情を販売することであり、ストーリーテリングによってこれを達成できます。

顧客にとっての主なメリットを強調する

あなたのプロダクトの主な利点を、シンプルで明確な言葉で訴求しましょう。

顧客があなたのプロダクトを購入する前に、あなたのプロダクトが彼らのために何をしてくれるのかを知っておく必要があるからです。

• お金の節約になるのか？時間？労力？
• どんな価値を提供してくれるのか
• 生活をどのような形でより良くするのか

このタイミングで、あなたのプロダクトから何を享受できるのか、論理的なメリットを伝えましょう。

この部分は、子供やお年寄りでも理解できる程度まで明確にする必要があります。

コツは、プロダクトの最も差別化されているメリットを紹介することです。

簡単に言えば、他のプロダクトにはなく、あなたのプロダクトにはある特別なポイントは何ですか？というUSPで、顧客の疑問に答えましょう。

あなたがプロダクトを販売するときは、人々があなたのプロダクトを使用した際の主なメリットを理解していることを忘れないでください。

あなたのマーケティングや広告の取り組みの中で、それらを強調しましょう。

社会的な信用を訴求する

顧客に何かを売る際に最も重要なことの一つは、社会的な信用を訴求することです。

これは、あなたの顧客があなたのプロダクトを購入するか否かを決定する、大きな要因になるということを留意しておきましょう。

顧客が口コミ情報を細かく収集するように、顧客は第三者からの評価を参考にするでしょう。したがって、より多くの評価があなたのプロダクトの信頼性を高めてくれるはずです。

AppStore上のアプリが他のユーザーやAmazonのプロダクトレビューから独自の評価を持っているように、あなたもまた、下記のような項目から社会的な証拠を得ることが望ましいでしょう。

• メンター
• アドバイザーまたはコンサルタント
• お客様の声
• 友達の紹介

フィードバック、他者からのレコメンド、レビューがある場合は、コミュニティやソーシャルメディアでそれらを共有しましょう。

小さく始める

小さく始めるという考え方は、スタートアップ、スモールビジネス、インフルエンサー、デジタル起業家、ライターなど、複数の分野におすすめです。

スタートアップが多くのトランクションを獲得しスタートした場合、78%の確率で失敗すると言われています。

シリコンバレーでは、スタートアップといえばスモールスタートがスタンダードです。これはすべての国に当てはまることでしょう。

なぜ小さく始めるのか

芸能人や有名人でもない限り、初動で大きく始めることはできません。

小さく始める方が、より現実的で、実現可能で、何より管理しやすいのです。このとき、自分で達成しやすい目標を設定します。

0から100までの目標を立てるのではなく、0から10まで、そして10から20までというように目標を立てましょう。このようにして、簡単に期待値を管理し、マイルストーンを達成できます。

例えば、「朝の生産性を50%上げる方法」というオンラインスクールのコースを販売しているとしましょう。

フリーランサーなど、あなたのコースから恩恵を受けられそうな人を見つけて、その人たちと繋がりを持つところから始めていきます。

まずは10人にコースを売り込みましょう。

1. その後、現状を分析し、改善する。
2. 20人に販売することに取り組みます。
3. その後、分析し、改善。
4. これを繰り返す。

始めたばかりの段階で、多くの顧客を獲得するためにリソースを投下するのは危険です。

オーディエンスが小さければ小さいほど、スケールアップの可能性が高くなり、細かな検証によってプロダクトに適したユーザーを見つける可能性も高くなります。

小さく始めて、それに応じてスケールアップしていきましょう。

Apple流の価格設定を適用する

ハーバード・ビジネス・レビューの「価格設定と消費の心理学」^[2]によると、価格設定によって消費を促進できます。

人は、そのプロダクトのコストを認識し、それが高価なものだったとしても、消費する可能性が高くなるのです。

これは、サンクコスト効果として知られ、消費者はお金を無駄にしたと感じないように、お金を払ったプロダクトを使わざるを得ないと感じる現象です。

プロダクトの高い価格設定は、高ステータス感だけでなく、高いクオリティの象徴でもあります。

高い価格は、論理的な面よりも心理的な面で役立つのです。

人はより高価なプロダクトを購入すると、心理的な報酬を感じ、価値のあるものを買っているというように認識します。そうすると、購入者は損をした気分にはならないのです。

自分の価値を知り、価格を上げる、Apple流の価格戦略を適用しましょう。

優れたコピーライティングと優れたマーケティング

HubSpotのCopywriting 101^[3]の記事によると

実は、コピーライティングはお洒落である必要はなく、人間味のある言葉で読者に語りかけるものでなければなりません。

優れたコピーライティングと優れたマーケティングを組み合わせれば、人々はあなたのプロダクトを買いに来るようになります。そうでなくても、プロダクトへの興味をかき立て、コミュニケーションをしてくるでしょう。

ポイントは、あなたの聴衆と常に繋がり、常にアクティブな顧客にしておくことです。

これは、あなたのコピーライティングとマーケティング戦略で達成できます。

また、プロダクト開発の話ばかりしていると、マーケティングの側面を忘れてしまうことにも注意してください。

マーケティングは、多くの顧客が抱える問題を解決する鍵となります。

マーケティング活動の定番は、ブログの開発です。MediumやWordPressなど、SEO対策をすれば何百万人ものユーザーからアクセスを得ることができるでしょう。

あなたのプロダクトの市場機会は、ユーザーがGoogleであなたのプロダクトを検索し始めたときにあります。良いコピーを書き、素晴らしいマーケティングを計画しましょう。

優れたブランド・アイデンティティとデザイン

スティーブ・ジョブズはこう言っています。

Design is not how a product looks, but how it works.

プロダクトがどう見えるかではなく、どう動くかがデザインである。

良いデザインは、あなたのプロダクトの活躍の場を広げてくれます。

ほとんどの場合、最初に人を惹きつけるものはデザインであり、素晴らしいデザインがない場合、そもそもプロダクトは売れません。

それゆえ、デザイナーに仕事を依頼し、プロダクトのデザインに時間をかけることを恐れてはいけません。

その際、あなたのプロダクトの最も近い代替品の市場調査を行って多くことをおすすめします。

ここでのポイントは、あなたのブランドアイデンティティとデザインが適切に差別化されているかを確認することです。

もちろん、同じ空間に同じように見えるプロダクトを2つ並べることは避けたいですよね。

非常に些細なことですが、長期的にはあなたの会社に大きな損益を生み出します。

素晴らしいブランドアイデンティティと素晴らしいデザインを作りましょう。

コンテンツ提供：Derick David

元アップルのiOSエンジニア。スタンフォード大学が設立したスタートアップの元チーフデザイナーを勤めた。現在はアドバイザー、起業家として活動している。

原文：The Ultimate Guide to Selling an Online Product That People Want

[1]…How To Successfully Use Emotion To Sell Your Product Or Service
[2]…Pricing and the Psychology of Consumption
[3]…Copywriting 101: 6 Traits of Excellent Copy Readers Will Remember

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。

顧客中心主義についての記事はたくさんありますが、企業が実践できるガイドはほとんどありません。

そこで、まずは「顧客中心主義」のよくある誤解について紹介します。

二つの顧客”中心”

顧客中心であることは、顧客のニーズや意見に細心の注意を払うことを意味します。

その一方で、ペンシルベニア大学ののピーター・フェーダー教授によると、顧客中心とは、次のようなことであると述べています。

“You’re going to be friendly, provide good service and develop new products and services for the special focal customers — the ones who provide a lot of value for you — but not necessarily for the other ones. You need to pick and choose. Some customers deserve special treatment, and if others want to buy from you, that’s great, but they are not going to be treated the same.”

“あなたは親身になって、良いサービスを提供し、顧客のために新しい製品やサービスを開発することになります。

あなたに多くの利益をもたらす顧客もいますが、他の顧客がそうであるとは限りません。

開発者や責任者は、その選択する必要があるのです。

一部の顧客は特別扱いに値し、他の顧客もまた購入したいと思うなら、それは素晴らしいことだ。しかし、彼らを平等に扱う必要はないのです” ^[2]

顧客中心の会社になるためには多くのステップが必要であり、まずは顧客中心の構造を構築するための最初の、そして最も重要なステップから始めていきます。

1. CRMを構築する

Peter Fader氏は、CRMをシンプルに構築し、絶えずそれを調整してくことを推奨しています。

また、プロダクトマネジメントだけでなく、顧客セグメントのマネジメントも行うといいでしょう。

ここでは、トラッキングすべきいくつかの指標を紹介します。

解約率(チャーンレート)
新規顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも5倍のコストがかかります。
Bain & CompanyのFrederick Reichheld氏の調査^[3]によると、顧客維持率を5%向上させると、利益が25%から95%増加するという。

ネット・プロモーター・スコア…貴社の顧客が貴社の製品やサービスにどれだけ満足しているか。
すべての回答を記録しておけば、あなたに忠実な顧客を見つけつつ、改善すべき点を洗い出すことができます。

顧客生涯価値…顧客中心主義を貫く上で最も重要な指標
どの顧客に投資することが最も意味があるのか、どの顧客が貴社の製品やサービスを長く使ってくれるのかを確認できます。

調査結果・顧客からの苦情・質問・フィードバック…顧客が何を意見し、改善できるかを検討する

顧客セグメント…訪問者を顧客に転換するために顧客をグルーピングし、ナーチャリング（顧客育成）の基盤とする

これらの指標により、どの顧客グループに最も注力すべきかを簡単に認識できるようになります。

2. 最も価値の高い顧客を見つける

ピーター・フェーダーは、顧客中心の組織になるためには、顧客を理解する能力と、価値のある顧客とそうでない顧客を区別する能力が必要であると述べています。

ここでは、価値の高い顧客を探す際に、考慮すべき点をいくつか紹介します。

アライメント…どの顧客のニーズや課題をもっとも解決できるか
反対に、自社のサービスやプロダクトから十分な価値を享受できず、問題解決の役に立てないのはどんな顧客でしょうか？

ロイヤリティ…どの顧客が忠誠心が高く、より長い期間にわたって購入してくれるか

LTV（顧客の生涯価値,CLV）…顧客の生涯価値。一人の顧客が長期間にわたってもたらす価値と、一人の顧客の獲得にかかるコストを考慮し、算出できる

どの顧客が最もニーズを満たし、高い利益をもたらしてくれるでしょうか？

3. 顧客のための製品開発に専念する

CRMを構築し、最も価値の高い顧客にリソースを集中して投下することができれば、広い顧客のために分散的にリソースを投下することなく、彼らのニーズを満たすように施策を展開できます。

LTVの最大化…顧客とそのニーズに焦点を当て、顧客が必要としているものを提供することで、LTVを向上させることができる
製品に焦点を当てている場合、顧客のニーズに焦点を当てていないため、顧客の問題を解決することができず、利益の低下に繋がります。

製品やサービスのアップデートが必要な時期を知る…最も価値の高い顧客の声に耳を傾けることで、次に何をすべきかを「推測」するのではなく、どのような機能やアップデートが必要なのかを確信を持って意思決定することができる

4. 頻繁にフィードバックを求める

上記で顧客からのフィードバックを記録することについて記載しました。

ここでは、顧客中心の企業であるためにフィードバックがなぜ重要なのかを説明します。

顧客中心の企業であるということは、顧客を戦略の中心に据えるということであり、売上や利用状況の数字ではなく、受け取ったフィードバックに焦点を当てることが大切になってきます。

これがどのように機能するかの例としては、顧客のレビューに大きく依存しているUberがあります。

Uberはモバイルアプリをタップするだけで、ドライバーを0から5つ星まで評価することができ、これによってUberは顧客からの評価が高いドライバーを雇用しておき、ビジネスを成立させています。

フィードバックのループを構築する…顧客はドライバーを評価し、ドライバーは顧客を評価することができる

セグメントごとにフィードバックを分析する…Uberのアンケートは、フィードバックを得たい特定の顧客セグメントに最適化して作られている

各顧客セグメントのパーソナライゼーション…アンケートを送信する際には、必ずパーソナライズ化されたメールを送信する

5. テストと改善を行う

価値の高い顧客がいて、大きな製品アップデートを実施したいが、それが本当に顧客の役に立つかどうかはわからないし、うまくいかないなら多くのリソースを投下したくないと感じている場合は、アジャイルとデザイン思考の方法論を使いましょう。（アイデアを出す→プロトタイプを作る→顧客とにテストする→実装する）

Netflixを例に挙げましょう。

彼らが優れた動画プラットフォームを開発することができたのは、顧客に最高の体験を提供するために、常にA/Bテストを実施しているからです。

継続的な成長を維持するためにフィードバックを取り入れることや、影響力のある作品のテストとモニタリング、人口統計に応じたサムネイルのカスタマイズなど、複雑なA/Bテストを行っているのです。

“テストはローンチの数週間前から開始され、ローンチ当日まで行われます。ローンチ後は、各国のさまざまなデバイスプラットでこれらの作品を分析します。”^[4]

そのほか、送金サービスのTransferWiseは顧客を第一に考え、顧客を招待して製品をテストしてもらったり、見込み顧客が何を必要としているかをもっと知ることができるように、「ウィッシュ」機能を実装するという施策を実施し、各チームの成功は、毎回顧客にプラスの影響を与えたかどうかで判断するといいます。

6. 顧客体験を重視する

これは顧客中心の企業として、製品開発以外に注力すべきポイントです。

10人に8人の顧客が、より良い体験のためにより多くのお金を払うことを望んでいるように、これに焦点を当てれば、LTVを大幅に増やすことができます。

IKEAは、家や家具が大好きな顧客に対して「イケアファミリー」というロイヤリティプログラムを作り、限定の割引キャンペーンを行うほか、IKEAを訪問するたびに温かい飲み物を提供したり、イベントやワークショップに招待できるようにしました。

7. パーソナライゼーションの設計

Slackは顧客中心の企業の好例で、最初は口コミをマーケティングに利用し、初日に8,000人が登録しました。

“Slackは、すべての顧客のやりとりがマーケティングの機会であると考えています。” – ウェス・ブルメット

カスタマーサポートは人間味を感じてもらえるように設計されており、顧客とコミュニケーションをとる際には、いつも温かくて面白い口調で対応しています。

Ooh! Thanks for flagging. The shuffling should be relatively quick, so it might be something connection-specific or device-specific. We'll keep an eye out for other reports of slowness so we can make any necessary changes, thanks!

— Slack (@SlackHQ) January 29, 2021

また、SNSを積極的に利用して、顧客とのエンゲージメントを保ち、ウェブサイトの閲覧数を増やしました。

8. 価値の高い顧客を特集する・役割を担ってもらう

顧客も一人の人間なので、当然重要な存在でありたいと思っており、あなたのブランドやストーリーを形成するために、少しでも尽力してくれるでしょう。

同じような価値のある顧客を集客する…既存顧客（LTVの高い顧客）と似たようなタイプにターゲットすることで、最終的なROI（費用対効果）の向上が期待できます。

また、あなたのプロダクト・サービスがどのように機能するかを紹介する際は、製品を使用した顧客へのインタビューが有効です。

顧客目線が担保されたコンテンツは企業から発信されたコンテンツに比べて信頼性が高く、見込み顧客の大きな検討材料になります。

ウェブサイトだけでなく、動画コンテンツサイトなど他のチャネルでも、常に顧客の声を発信できるといでしょう。

9. 顧客とコミュニケーションを頻繁にとる

顧客が自発的にあなたにコンタクトをとり、サービスやプロダクトについて詳しい情報を知ろうとすることは大切です。

これを行うための最善の方法は、ソーシャルメディア上であなたの顧客や潜在的な顧客とつながり、常に顧客をアクティブな状態にしておくことです。

さらに、ソーシャルメディア上で顧客の友人と共有されるようになると、CPA（顧客獲得単価）の低下も視野に入れることができます。

例えばDiscordは、常に顧客と交流し、ジョークを飛ばし、社会問題になると先駆者として行動する素晴らしい企業です。

ぐえっへへっっへっへへへへえげげげげぐえへへへ

— Discord Japan (@discord_jp) January 28, 2021

顧客からフィードバックを得て、彼らがあなたの製品をどのように使用しているかを調査しているほか、レビューとフィードバックに細かく反応することで、ロイヤリティや満足度の向上に繋げています。

最後に

顧客中心の企業になるには努力と時間がかかりますが、適切な顧客にフォーカスし、顧客を中心に製品やサービスを構築し、顧客体験を改善し、可能な限り顧客と関わり、口コミを最大化し、利益を増加させることができれば、企業にとっても顧客にとっても、大きな利益が得られます。

コンテンツ提供：Andreea Encutescu

Brandenstein社でブランドエクスペリエンスデザイナーとして従事。SaaS系企業のブランド戦略を主に支援している。

原文：9 Steps for Becoming a Customer-Centric Company

[1]…Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before
[2]…ピーター・フェーダー『The Customer-Centricity Playbook』
[3]…Prescription for cutting costs
[4]…Product Integration Testing at the Speed of Netflix

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。

colorblindawarness.orgの統計^[1]によると、世界では男性の8％、女性の0.5％が色覚障害を持っているとされています。

世界では、3億人以上の人が何らかの形で色覚障害を抱えています。

これらの統計を文脈に当てはめてみると、1000人の生徒が在籍する学校にこの統計を当てはめると、約100人の色覚障害の生徒がいることになります。

12～13人が脱色症、12～13人が原色症、12～13人が原色症、62人が脱色症となります。約半数の異常者は中等症から重症ということになる。

これはデザインにおいて、色覚障害者のためのUXを検討することの重要性を示しています。

色はデザインやゲームにどの程度影響を与えるのでしょうか？

それを探るために、最近の大人気ゲーム「Among Us」のケーススタディを行うことにしました。

そもそも「Among Us」とは？

おそらく見聞きしたこと、プレイしたことがある方も多いのではないでしょうか。

知らない人のために、このゲームは宇宙をテーマにしたオンラインマルチプレイヤー型の推理ゲームで、プレイヤーや乗組員は自分の中にいる『偽者』を探しながらタスクをこなしていきます。（日本では宇宙人狼と呼ばれることがあります）

一方、偽者はクルーのタスクを妨害したり、一人ずつ乗組員を殺害しゲームの勝利を目指します。

プレイヤーは異なるサーバーにバーチャルルームを作成したり、そこに参加したりすることでゲームをプレイできます。

1つの部屋には最大10人のプレイヤーがいて、各プレイヤーはそれぞれ異なる12色を選ぶことができます。

乗組員は、ゲーム内チャットを介して誰がインポスター（偽者）であるかを議論・推測、投票して宇宙船から排除しなければいけません。

ユーザーは一般的に「Where?(どこで殺された？)」「Someone(誰か)」、「Any sus?(怪しい人いない？)」だけでなく、緑のアバターのプレイヤーは「Red sus(赤が怪しい)」、紫のアバターのプレイヤーは「Black sus(黒が怪しい)」などの色を基準にして発言することがあります。

この動画では、色や代名詞をプレイヤー名にすることで混乱した様子を実況しています。

これにより、チャットではプレイヤー名だけでは偽者を識別することが困難になり、混乱してしまうのです。

色が重要な役割を果たすこの環境では、色盲は複数のプレイヤーを区別することを困難にさせるため、プレイヤーのパフォーマンスや認知負荷に影響を与えます。

私は Among Us で使用されている配色を再現し、コブリスを用いてさまざまなタイプの色覚障害のテストを行いました。

色覚障害の各症状について

最も一般的な色覚障害は、赤と緑の区別ができなくなるケースです。

赤と緑の色覚障害には、第1色弱、第2色弱、第1色盲と第2色盲の4つのタイプがあります。

第2色弱は赤緑の色覚障害の最も一般的なタイプで、緑をより赤っぽく見せてしまいます。 

第1色弱は、赤がより緑に見え、明るく見えなくなります。第1色盲と第2色盲は、どちらも赤と緑の区別が全くつかなくなるのです。

他の色覚障害の種類としては、以下のようなものがあります。

青黄色覚障害

珍しいタイプの色覚障害で、青と緑、黄と赤の区別がつきにくくなります。青黄色覚障害には以下の2つのタイプがあります。

第3色弱は、青と緑、黄と赤、青と緑、黄と赤の区別がつかなくなります。

第3色盲は青と緑、紫と赤、黄色とピンクの区別がつかなくなります。同時に、色が明るく見えなくなります

1色覚

完全な色覚障害の場合は、色が全く見えなくなります。これは単色性とも呼ばれ、かなり珍しいものです。タイプにもよりますが、はっきりとした色が見えなくなったり、光に敏感になったりすることもあります。

Among Usではどのように見えているのか

このような場合、色覚障害を持つプレイヤーはどのようにAmong Usで色を認識しているのでしょうか？

1.最も一般的な色覚障害は第2色弱で、緑が赤に見えるようになり、実生活では大きな影響はありませんが、ゲーム内で青と紫を区別することはほぼ不可能になってしまうのです。

2. 人口の1.3％に発症する第1色弱では、赤がより緑に見えて、より明るく見えなくなります。このタイプは軽度で、日常生活に支障をきたすことはありません。

しかし、ゲーム内では青と紫の区別がほとんどつかなくなり、ピンクも紫っぽく見えるようになります。

3. 第1色盲と第2色盲はどちらも赤と緑の区別が全くつかない状態になります。

第1色盲は、網膜の赤い光受容体が欠如していることによって引き起こされます。

純粋な赤は見えず、代わりに黒く見えます。紫の色は青と区別がつかず、オレンジがかった赤は薄暗い黄色に見えることがあります。

ゲームでは、赤と緑、赤と茶色、オレンジ、黄色とライム、紫と青、シアンと白の区別がつかず、ピンクが青く見えるかもしれません。

第2色盲は、第1色盲と同様の原因で色相識別に影響を与えますが、色が暗くなる症状はありません。

ゲームでは、プレイヤーはピンクが青または灰色に見えることを除いて、第1色盲と同様の結果であることがわかります。

4. 第3色盲は、赤と緑の錐体色素のみが存在し、青色の網膜受容体が全く存在しない非常に稀な色覚障害です。

青は緑がかり、黄色やオレンジはピンクがかり、紫の色は深い赤に見えます。ゲームでは、オレンジとピンク、紫と黒、青と緑、ライムとシアン、黄色と白の区別が難しいと感じるかもしれません。

5. 1色覚は、「全色盲」としても知られており、色を区別する能力が欠如する症状があります。（したがって、白黒テレビであるかのように見える）　

これにより、どの色も区別することがほとんど不可能になり、プレイヤーはアバターの色の輝度/明るさだけで区別する必要があります。

開発者にできること

では、色覚障害者がゲームをより利用しやすくするために、開発者ができることは何でしょうか。ここでは、下記2つの手段を紹介します。

1. カードゲーム「UNO」が色覚障害者のために導入した色識別システム「ColorAdd」をのように、プレイヤーのためのツールを導入すること。
2. Among Usでは、その色を識別するためのシンボルを付けることができ、識別が容易にすること。

このシンボルは、アバターの名前と一緒に表示したり、アバター自体に表示したりすることができます。

アバターの色の名前をプレイヤーの名前と同じように括弧で表示する方法です。

プレイヤー名と色名の両方を格好良く表示するためには多少の工夫が必要ですが、可能な解決策になるかもしれません。

開発者はすでにこれに取り組んでおり^[2]、ベータ版^[3]ではカラーブラインドモードが利用可能ですが、インクルーシブデザイン(従来、デザインプロセスから除外されてきた多様な人々を巻き込むデザイン手法)がもたらす違いは興味深いものがあります。

例えばこの動画は、色と名前の両方を識別できない場合に発生する完全なカオスを表現しています。

私が事例研究に選んだのは、ゲームの人気が日に日に高まっており、多くの人が利用しているからです。

これにより、色盲サポートのテストがより簡単になるはずです。そして、私は Among Us の開発者がどのようにこれに対処するかを見てみたいと思っています。

コンテンツ提供：Unma Desai

ブリティッシュコロンビア大学院でHCI（ヒューマンコンピュータインタラクション）の研究に従事。UI/UXデザイナー。

原文：The UX of Among Us: The importance of colorblind-friendly design

[1]…Types of Colour Blindness
[2]…The Future of Among Us
[3]…Among Us beta update adds anonymous voting and colour-blind support

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。

ブランド戦略は、デザインによるビジネスの成果をより効率的に結びつける方法の一つです。

もし、デザイナーとして、完璧なデザインをクライアントに却下され、やり直しと言われたら、あなたは地獄から来たクライアントに出会ったことになるかもしれません。

また、クライアントとして、名刺のようなシンプルなものに小さな修正を依頼する必要があった場合、Macで簡単に作業をするだけの人を雇ってしまうかもしれません。

いずれにせよ、どちらの場合も、より戦略的なアプローチを考える必要があります。

その前に、私が戦略的ブランドデザインの世界に入った経緯を簡単にご紹介します。

ブランド戦略に気づくまで

私は自分のことを平均的なデザイナーだと思っていますが、戦略的でクリエイティブな思考力は平均以上だと感じています。

90年代初頭にロゴを初めてデザインして以来、私はクライアントに深い質問をするようにしてきました。

ロゴが、彼らのブランドとユニークな個性を体現するように作りたかったからです。

私は、もしブランドが人であった場合、「顧客にあなたのブランドについて、どのような印象を抱き、どのように説明して欲しいか」と尋ねてきました。

どのような人気映画キャラクターになるのか、と尋ねたこともあります。

何となく、私は直感的に、人はビジネスよりも、人と人との結びつきとしての方が強く印象に残ることを感じていました。

だから、ブランドをなんとか擬人化することができれば、もしかしたらもっと簡単に集客できるかもしれない。

このような戦略的思考を、ロゴであれ、アニメーションであれ、ポスターであれ、ウェブサイトであれ、どんなデザインプロジェクトにも応用するようにしていました。

ブランディングの全貌

フリーランスのデザイナーとして数年間、ロゴや印刷用のラベルを作成した後、約10年間、オンラインの顧客体験のデザインに挑戦してきました。

クライアントから「ウェブサイトを作って欲しいだけ」と言われても、ブランドの本質を込める必要があると熱く語っていたのを覚えています。

それでも、何の合理的な説明もなく、クライアントに色やフォントの選択を指示してしまうことが多々ありました。

広告代理店に移行してからは、ブランディングがビジネスのあらゆる面で大きな役割を果たし、それがデザインやマーケティングの意思決定にどのような影響を与えるのかを十分に理解し始めました。

また、明確なブランド戦略を持たないことが何を意味するのかも理解していましたが、20～30年前はそんなことはなく、当時は、“build it and they will come”（一旦作ってしまえばなんとかなる）という考え方に頼っていました。

マーティ・ノイマイヤーは、彼の著書『The Brand Flip』の中で、マス向けのビジネスから、ブランドを形成している一人一人の顧客へ、どのようにブランドという力がシフトするかついて解説しているのにもかかわらず。

ブランド戦略はどのようにしてこれらすべてに当てはまるのでしょうか？

ブランド戦略は業界の流行語となり、他のフリーランスのデザイナーや代理店が10,000ドル規模の予算を施策として投下しています。

そして、そこからくる失敗もよくあります。

通常、それはあなたのこれまでのロゴデザインプロジェクトと比較してより高い予算を投下しているため、魅力的なものが作られることでしょう。

しかし多くの場合、それは顧客に発生する価値観の変遷が考慮されていないのです。

実際には、ブランド戦略とは、「きれいなものをデザインする」ことから脱却し、「ビジネスの全体像を見てみよう」と試みることを意味します。

そのビジネスは何をしているのか、なぜやるのか、他と何が違うのか、顧客が他の製品よりもあなたの製品を選ぶ理由は何か、などの問いかけが戦略的思考の基本です。

ブランディングは、ロゴやウェブサイトだけではなく、ビジネスのために存在する顧客との接点全てにできます。

顧客サービスのやり取りや会社のレビューなども含めて、顧客がビジネスとの接点で抱く認識やイメージとなるのです。

そこでブランド構築としてできることは、ブランド戦略を通じてこれらの認識を形にし、顧客のニーズに沿ったものにすることです。

ブランド戦略を実行する方法

戦略的ブランドプロセスの魅力は、深く問い続けることにより、ビジネスにおける戦略の「思い込み」を無くし、真の問題を明らかにできる点です。

そのため、クライアントからロゴやウェブサイトを依頼されたとき、最初にすべきことは、なぜこの依頼がビジネス上の挑戦を実現し得るのかを明らかにすることになります。

• あなたのビジネスのために、実現したい具体的な目標はありますか？
• このプロジェクトとあなたのビジネス全体のビジョンについて教えてください。
• どのようなターゲティングをしているのか、顧客のどのような課題を解決するための支援をしていくのか。
• 顧客は何を大切にしているのか、他にどのような要素が購買決定の原動力になっているのか？
• この成果物で顧客に何を伝えたいのか？
• このプロジェクトの成功をどのように定義し、測定するのか？

医者や歯医者に診てもらうときのことを思い出してください。

医者や歯医者は、あなたの状態について質問し、症状、可能性のある原因、および詳細な検査をし、治療のために最善の方法を明らかにしようとします。

この好奇心に満ちた調査のおかげで、私たちは、市販の風邪薬ですべての病を治療するのではなく、医者や歯医者が専門性の高い問題を解決してくれると考えるようになります。

もちろん、ブランド戦略はこれら以上に深い質問を必要とします。

しかし、このような最初の会話でさえも、クライアントとデザイナーの間の信頼関係を高めてくれます。

また、より戦略的なアプローチを実現するため、ブランドバリュー、ブランドパーソナリティ、顧客ニーズ、確固たるブランドポジショニングなど、より広く議論を展開することも大切になります。

これらに分解されたブランドの構成要素はすべて、今後のブランディング活動の方向性を示す指針の役割を果たします。

これにより、デザイナーとクライアントの双方にとって、デザインの決定と検証が容易になります。

ブランド戦略の実践

堅実なブランド戦略を用いると、隠された宝にたどり着くまでの正確な手順が書かれた、完璧なロードマップを描いたような気分になれるかもしれません。

あるいは、暗闇の中で何かを狙おうとするのではなく、確実に的を射るブルズアイターゲットを掲げているような感覚です。

このようなブランドの明確なロードマップ、戦略的な方向性が明確になったら、ロゴやウェブサイトなど、ビジュアルの成果物について考え始めることができます。

私たちが作成するすべての成果物は、それ以前の細かい検討の部分から始まり、すべてのデザインは戦略によって導かれるのです。

これらはデザインに対する主観的な解釈ではなく、会社のブランドやビジュアルが伝えたいブランドストーリーに沿っているか、伝えられるかどうかという事実なのです。

まとめと事例の紹介

最後に、ブランド戦略がウェブサイトのデザイン決定にどのように役立つか、実践例も用いて考えてみましょう。

Slackの主要なブランド価値は「共感」と「遊び心」^[1]ですが、遊び心のある鮮やかなカラースキームや、包容力のある魅力的なイメージを通して、それをどのように表現しているかを感じることができます。

次回、あなたが配色や画像スタイルを選ぶときには、自分の選択すした色や画像が、自社のコアブランドの価値観に合致しているかどうかを自問自答してみるといいでしょう。

Airbnbは、包括的で刺激的な言葉を使い、イメージやイラストを工夫することで、顧客のニーズである「帰る場所があること」や「コミュニティ」^[2]につながる素晴らしい成果をあげています。

Airbnbのアイコンは親しみやすく、魅力的で、暖かさと帰属意識を感じさせてくれるほか、ウェブサイトにおけるすべてのUIの要素を慎重に検討し、顧客の心に響くようにコミュニケーションが取れるようにしています。

Virginは、ターゲット層の共感を得るための最適なアピール方法^[3]をよく知っています。

それは、活気に満ちた大胆な個性、フォント、言語を通してそれを映し出すことで、原動力があり、現代的でエネルギッシュである理想的な顧客と一致しています。

レイアウト、コントラスト、フォントの選択などを考えるとき、あなたが定義したブランドのペルソナと、最適なコミュニケーションができるかを検討するといいでしょう。

ブランドの戦略家でなくても、より戦略的にデザインにアプローチできること、それは必然的に、より良い、より関連性のある、価値のある作品を生み出せることを忘れないでください。

コンテンツ提供：Ilya Lobanov

デザイン会社へ勤務したのち、フリーランスとして独立。現在はStudeo inc. を創業し、クリエイティブディレクターを兼務。Instagramはこちら

原文：Why Brand Strategy Matters More Than Ever, Even Online

[1]…Careers Slack
[2]…Careers at Airbnb
[3]…Our story | Virgin

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。

1885年、このペンバートンは20年かけてモルヒネ中毒の治療薬であるフランスワインコカを開発しました。

開発当初はコカインとアルコールの混合物でしたが、禁酒法が施行された数ヶ月後、アルコールを含まないタイプが登場しました。

それがコカコーラです。

当時、ペンバートンは衰弱していたこともあり、このコカコーラのビジネスとしての可能性に気づきませんでした。

ペンバートンの死後、エイサ・G・キャンドラーは化学者を説得し、1888年に利権を獲得。その4年後にコカ･コーラ社を設立しました。

ペンバートンのレシピを絶対的に信頼していたキャンドラーは、コカ・コーラで利益を得るために莫大な広告予算を投下しました^[1]。

これが功を奏し、1919年、キャンドラーは莫大な額で会社を売却することができました。

コカ・コーラの新しいオーナーは、パッケージの多様化や他社の買収など様々な分野で挑戦的な姿勢でしたが、ペンバートンのオリジナルレシピに手を出すことは考えませんでした。

少なくとも1985年までは。

トラブルメーカー、ペプシの参入

1980年代、コカ・コーラは順調に市場を支配していましたが、新たな挑戦者^[2]の台頭により、不安がつきまとうようになっていました。成長に飢えたペプシの登場です。

ペプシの戦略？それは優れた味にありました。どうやって？時間をさかのぼってみましょう。

1980年代のある晴れた日を想像してみてください。姪っ子へのプレゼントにサンダルを買った後、ショッピングモールを出ようとしています。 

茶色の髪に黄色の服を着た若い女性があなたに近づいてきます。

輝く笑顔で、彼女は楽しい「どのコカコーラがおいしいか教えて！」と、ブラインドテストを受けてみないかと誘ってきます。

そして、「これをテレビ撮影しましょう！」と言ってくれました。

テレビ出演できることに興奮したあなたは、ミニカップから一口ずつ飲んでみました。

笑顔の若い女性が、あなたの好きなものを指差してくださいと言います。いよいよですね。

“全国のより多くの人々は、コカコーラよりもペプシの味を好む “と、あらゆる広告でペプシの優位性を主張したのです。

それをきっかけに、赤と白の巨人は反撃することにしました。コカコーラは、100年前のレシピを変更することにしたのです。

より良い味-抗議、不況、皮肉を添えて

20万人の消費者を対象とした入念な味覚テスト^[3]を行った結果、コカ・コーラは、ペプシよりも優れた、ペンバートンよりも優れたレシピを開発したと確信しました。

念のために言っておくと、このアイデアは新しい味を発売するところではなく、むしろ、1985年4月23日から維持してきたオリジナルの味を変えるところにフォーカスされていました。

こうして、コカ・コーラは『ニューコーク』となりました。

会社の会長兼CEOのロベルト・ゴイヅエタは、ニューコークは「より滑らかで、丸みを帯びていて、それでいて大胆な、調和のとれた味」であると報道陣に宣言^[4]しましたが、彼は間違っていませんでした。

売り上げはしばらくの間上昇し、消費者は新しい味を絶賛しました。

その後、ゴイヅエタと彼の会社が反発の洪水に溺れてしまいます。

それは、激怒し、落胆した顧客がホットラインにスパムメールを送り、コカ・コーラ社の郵便受けに何千通もの手紙が届いたことから始まったのです。

そのうちの1通はCEOに宛てたもので、サインを求めていました。なぜでしょうか？

差出人は、「アメリカのビジネス史上最も愚かな経営者の一人」からのサインは、将来的に大金になるだろうと予測していたからです。

しかし事態はますます悪化していきます。

アトランタの通りでは「私たちは本物が欲しい」の看板を掲げて抗議活動が起こりました。

あるファンは「Old Coca-Cola Drinkers of America’s association」^[5]という団体を設立し、6万人のファンを勧誘しました。同時に、反ニューコークのピンやポスターを発表しました。彼らはまた、訴訟も起こしました。

これらの抗議に、コカ・コーラが反応するまで79日もかかったといいます。

悪名高い同年7月、ゴイヅエタは旧コカコーラを「コカ・コーラ・クラシック」と名付け、再発売を発表しまし、1985年末までに、クラシックの売り上げはニューコークとペプシの両方を上回りました。

さらに、半年後にはコカ・コーラの売り上げはペプシの2倍以上のペースで増加したのです。

なぜでしょうか？

元彼がいなくなって寂しくなるのと同じように、人々は元の味が恋しくなり、それがどれほど好きなのかを思い出したのです。

彼らはコカ・コーラのキャッシュフローを復活させた初恋の味に戻っていったのです。

さて、読者の方の中には、おそらく疑問に思っている方もいるでしょう。この混乱は見事なマーケティング計画だったのだろうか？と。

コカ・コーラの大失敗から学ぶべきこと

ニューコークがもたらしたこれら一連の出来事は、計画されたものでもなければ、天才によって仕組まれたものでもありませんでした。それは非常に幸運なミスだったのです。

しかし、最高経営責任者のゴイヅエタをを侮ってはいけません。

いかに優れてるか論証などしなくても、彼が偉大なCEOであることは明確です。

彼は100年に誰もが試みなかったリスクを取るのに大胆であり、それを繊細な戦略にできるほど賢いのです。

それでも彼のマーケティングのアイデアは失敗しましたが、結果的には成功でした。彼の言葉を借りれば

“We set out to change the dynamics of sugar colas in the United States, and we did exactly that — albeit not in the way we had planned,”
（私たちはアメリカのコーラの力学を変えることに挑戦し、それを成し遂げました。計画通りではなかったが。）

こうは言っても、命知らずな彼からの貴重な4つの教訓が残っています。

• 顧客を喜ばせることは必ずしも合理的な選択とは限らない – ニューコークの方が味は良かったが、クラシックの感情的な価値の方がより高かった。
• 競争相手の真似をすると、激しく反発することがある – コカコーラは本来の味で素晴らしい結果を出していた。自分に忠実でいよう。
• 失敗をした後はいつでも一歩退くことができる – 失敗は、それに対して何もしない場合にのみ、失敗として残る。
• 現実は必ずしもセクシーなものではない – ニューコークは非常にうまくいった失敗だった。それは意図した天才的な行動ではなかった。

問題解決の基本手順を知りたい方へ

経営者、事業責任者、フリーランスで活躍されている方にとって、問題解決を率先して取り組むことは頻繁にありますよね。

しかし、一つ一つの問題に最適化してアプローチした結果、リソースの無駄になってしまったケースもあるかと思います。

こんなとき、フレームワークがあれば無駄なく思考ができ、時間の流れも綺麗になりますよね。

筆者のNabil ALOUANI氏は、3年間のプロジェクトマネジメントの経験を経て、起業家としての道を歩み始めました。

さまざまな危機への対応や複数の問題を解決する中で、起業家として生き抜くために必要な「問題解決のためのガイド」を設計されました。

このガイドを使えば、そんなみなさんの問題解決をスムーズしてくれるはずです。

気になる方はこちらから、資料をダウンロードしてください。

コンテンツ提供：Nabil Alouani
原文：Coca-Cola’s Biggest Mistake Turned Into a Genius Marketing Move

[1]…The Coca-Cola Company
[2]…Market Research Fail: How New Coke Became the Worst Flub of All Time
[3]…The Story of One of the Most Memorable Marketing Blunders Ever
[4]…Why Coca-Cola’s ‘New Coke’ Flopped
[5]…​30 years ago today, Coca-Cola made its worst mistake

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。

これは、紛れもない幻想です。

小規模事業者が、自社のサービスやプロダクトを購入してもらい、顧客からのロイヤリティを獲得するために堅実に組めば取り組むほど、より良いリターンを得ることが期待できます。

あなたは、ミッションを達成するのに十分な顧客価値を持ち、それを提供できているでしょうか？顧客獲得のためにどれだけの費用をかけているでしょうか、その顧客の生涯価値はどれくらいでしょうか？

マッキンゼーの2020年のレポートでは、”特定のチャネル間にいる一定の顧客を、どのようなデータを使って特定するか？”^[1]という質問を投げかけています。

これを把握できない企業は、ロイヤリティの高い顧客とつながる機会を逃すことになるでしょう。

ターゲット・オーディエンスを理解し、セグメント化することは、中小企業にとって非常に重要であり、大量のデータを必要とします。

あなたの主な顧客は誰ですか？

中小企業の主な顧客は、顧客が抱える課題の解決や、欲求を満たすために提供しているものを必要としている人です。

これらの詳細を内側から知っていれば、すべての顧客を追い求めるのではなく、ある顧客層の獲得に集中して資本を投下できます。

顧客の抱える課題や欲求を特定する一つの方法として、あなたの売上高の上位60％の顧客が、自社の製品やサービスからどのような恩恵を受けているのかを理解するというものがあります。

特に、なぜ彼らがあなたのブランドにロイヤリティを持っているのかを理解するために、リピーターを軸に検討してみると良いでしょう。

また、ターゲット市場を狭めることでターゲットオーディエンスを定義することは、ビジネスにおいてマイナス要因とはならないことにも注意が必要です。

ターゲット市場を限定することは、ビジネスにとってマイナスであるという神話

起業家や経営者の中には、特定のターゲットとなる顧客に対して施策を実施することに抵抗を感じる人もいます。

しかし、これは誤りです。

ターゲット顧客を特定することは、自社のターゲット層に適合しない顧客にも予算を投下することになるため、効率的ではありません。

もし、ターゲットに合致しない顧客があなたの製品やサービスを求めている場合、ビジネスを横展開することも可能でしょう。

ターゲット市場を限定すると、ROI（費用対効果）が向上する

ターゲットとなる顧客層を明確にすることで、コスト効率が向上します。

無制限のマーケティング予算を持っていない限り、単に顧客になる可能性のある世界の見込み顧客に時間とお金をかけるよりも、自社の製品やサービスを購入する可能性が高いと判断した潜在的な顧客にリソースを集中させる方がはるかに効果的です。

自社のプロダクト・サービスを深く理解しよう

現代のビジネスは顧客中心であり、当然のことながら、あなたの製品やサービスを長く利用することが当たり前の世の中になりました。

あなたの会社が何をしているのか、なぜそうするのかを理解していなければ、どんなニッチ市場にも効果的にアプローチできません。

したがって、あなたの会社が何をしているのか、それがどのように潜在顧客に利益をもたらすのかを理解しておきましょう。

その上で、サービスやプロダクトのどのような特徴が競合優位性や市場機会を生み出しているのか、などをより踏み込んで考えてみましょう。

そのサービスやプロダクトの何がユニークで、どのように消費者の生活を変えることができるのでしょうか？

デモグラフィックとサイコグラフィックを考えよう

デモグラフィックとサイコグラフィックは、顧客のペルソナを設計するのに役立ちます。

これらは、利益率の高い顧客に焦点を当てた理想的な顧客のスナップショットです。

顧客の人口統計や心理を調査することで、ニッチなオーディエンスを特定し、例えば、顧客があなたのプロダクトやサービスを買う余裕が金銭的に、心理的に、地理的にあるかどうか、彼らがそれを必要としているかどうかを確認するのに役立ちます。

あなたのビジネスモデルとプロダクトやサービスの提供に応じて、複数のニッチ市場をターゲットにできることを覚えておいてください。

デモグラフィックには以下のようなものがあります。

• 年齢
• 性別
• 場所
• 婚姻関係または家族の状況
• 職業
• 宗教
• 教育レベル
• 収入

サイコグラフィックには以下のようなものがあります。

• パーソナリティ
• 態度
• 価値観
• 興味のあること・趣味
• ライフスタイル
• 行動

主な競合他社を特定できていますか？

競合他社から購入している顧客を観察、分析することは大切ですが、無思慮に同じ顧客を狙うことは拙策です。

あくまで、あなたの競合他社が参入できていない顧客層と市場があるかどうかを見極めるのに役立てましょう。

もし、既存強者が存在しないニッチを見つけたならば、顧客基盤を構築し、あなたのプロダクト・サービスを差別化することを積極的に検討しましょう。

まとめ

顧客がいなければ、ビジネスは成り立ちません。

あなたのプロダクトやサービスを成長させ、改善し続けるために、あなたの顧客にアプローチする方法を学ぶためにリソースを投資してください。

市場を深く理解し、それに応じてビジネスプランを調整することは、正常に、かつ継続的にビジネスを実行していくためのコアとなる部分です。

顧客は、常に市場に起きる変化の中心にいます。

賢い経営者は、常に市場を観察し、収益を維持するために細かな改善を行うのです。

コンテンツ提供：Kristi Pelzel
原文：Understanding Target Audiences is Critical for Small Businesses

[1]…Customer loyalty: The new generation

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。

私たちの時代の不可逆的な兆候としてテクノロジーを享受することを拒否し、彼らはそれらの利点と欠点を考えてきました。

Cal Newport の『Minimalism』によると、これらのミニマリストたちは、これらのプロダクトを当たり前のように受け取るのではなく、生活の中でこれらのプロダクトの価値を意図的に判断しているといいます。

彼らは積極的な購入の意思決定のために学んでいるのです。

この新しい世代の消費者は成長しており、間違いなく将来の新しい消費文化となるでしょう。

本稿では、ミニマリストの消費者について学べます。

新技術を取り入れ、ハックする

あなたはすでに「アテンション・エコノミー」という概念に精通しているかもしれません。刻々と変化するテクノロジーは、私たちの時間を収益化し、注目を引き付けます。

それらの心理的、社会的影響の大きさを認識しているにもかかわらず、私たちは通常、技術の進歩の不可避な事実としてそれらを受け入れています。

しかし、新しいテクノロジーと異なる関係を構築することも可能です。

極端な例ですが、アーミッシュ（農耕や牧畜など、移民当時の生活様式を維持し、自給自足の生活をしている宗教集団）のコミュニティ文化は、技術の変化に対する別の見方を示しています。

アーミッシュの専門家の中には、一般的な考えとは異なり、彼らは技術を完全に拒絶するのではなく、意図的に技術を選択し、生活に取り入れていることを指摘している人もいます。^[1]

アーミッシュは常に新しい技術を最大限に活用し、その中で自分たちに合わないものを取り除こうとするのです。

その結果、ガスで動く農業機械を持っているが、騒音や煙を避けるために馬に引っ張られている農家や、電気ドリルを使っているがソーラーパネルでしか動力を補えない大工、必要不可欠な空気圧コンポーネントを生産するために使われているデジタルフライス盤など、奇妙な「ハック」が生まれることがあります。

全体的に見て、このコミュニティの人々は技術を自分たちの希望に合わせようとしているのであって、ただ享受しているだけではありません。

彼らは、形としては不変のように見える消費者製品をコントロールしようとしているのです。

ソーシャルメディアによる”孤独”の奪い合いを防ぐ

ソーシャルメディアの台頭に伴い、Z世代（1995年以降に到来した世代）の消費者を研究している心理学者の中には、不思議な傾向に気づいた人もいます。

この世代の個人が思春期を迎える頃には、不安や精神錯乱の症状が急増していたのです。^[2]

心理学者たちは、この世代に特有のメンタルヘルスの悪化を、デジタルツールやソーシャルメディアの利用と関連づけています。

気晴らしのない世界、退屈と孤独の瞬間を経験していないことにより、彼らは自分を深く考え、知る能力を失っている。

彼らは一人の時間を楽しみ、自分の心を深く動かすものについて考える能力を失っています。

Cal Newportが「孤独剥奪症候群」と呼ぶものは、社会との一定の関わりによって活性化され、消費者はそれを回避するために対応策を考えるようになりました。

こうして、消費者行動のコントロールによって時間を取り戻すことを模索するミニマリズムが発展しました。

例えば、フリーダムの創始者は、デジタル技術が、いかに私たちを自然にマルチタスクと絶え間ない精神的な疲労に導くかに気づきました。

そこで彼は、コンピュータ上でソーシャルメディアの利用時間に制限を設定するツールを開発しました。

それによって、彼とフリーダムのユーザーは、自分自身について深く考えることに集中できるようになりました。

新しいコミュニケーション手段の発明

ソーシャルメディアのこれらの欠点は、他者との関係にも表れています。これらのツールがテキストベースのつながりや交流を促進してきたので、私たちの社会生活は、ある種かなり貧しくなってしまいました。

ソーシャルメディアを使うようになってから、私たちは電話や直接会って話すよりも、都合のいいようにメッセージを送るようになりました。

その結果、私たち人間同士の交流はは、身ぶり手ぶり、以心伝心、声のトーンなどの非常に重要な社会的要素を失ってしまったのです。^[3]

心理学者のMatthew Liebermanによると、これらの社会的要素は私たちを最も感情的に満足させ、理解されている感覚を与えてくれる「社会的認知」であるといいます。

こうした不満に直面して、これらのツールから、より深く、より本格的なコミュニケーションの習慣へ変わろうとする消費者が増えています。

例えば、テキストベースのコミュニケーションを捨てて、音声やビデオでのコミュニケーションを優先することにした人もいれば、ヒューストンのある起業家のように、午後5時半の時間帯をオフィスアワーに設定することにより、継続的に連絡が取れる環境を確保した人もいます。

Yubo、Marco Polo、Housepartyのような新しい種類のアプリケーションもまた、テキストベースのやりとりよりも、対面での会話を重視しています。

より豊かな社会性（顔の見える時間とより深いコミュニケーション）を提供することで、テキストによって失われていた社会的な絆を取り戻しています。

デジタルデバイスの脱構築

このような新技術の危険性は、デジタル機器そのものからも生じます。スマートフォンやパソコン、タッチ式のタブレットなど、私たちの日常生活に欠かせないツールには、何でもできるように機能が設計されています。

そのため、Appleやソニー、SAMSUNGなどのハードウェアデザイナーは、デバイスの多機能性を高めれば、消費者にとってより多くの価値をもたらすだろうという考えに基づき、私たちのマルチタスクに最適化されたデバイスを推進してきました。

しかし、神経科学の研究^[4]が示すように、ニューラルネットワークは情報を同時に、連続して収集することを不得意としていることがわかります。脳は一点集中を非常に得意としているのです。

このようなデバイスを推進した結果、これらのテクノロジーは、集中力をほとんど必要としない活動のために、気が散り、永続的に中毒性のある行動の原因となっています。

今日では、多くの消費者は、一度に1つの機能だけを提供するデバイスを持つ必要性に気づくようになりました（例えば、ソーシャルネットワークや通話の通知をオフにしたり、不要なアプリケーションはインストールしないなど）。

中には、1つのニーズに対応した新しい種類のプロダクトを開発しようと考え始めた人もいます。

例えば「ライトフォン」は、スマートフォン以前の機種のように、通話やSMSなどの基本的な機能のみを満たし、それ以外の機能は何もない電話機です。

他にも、いくつかの認知的な作業だけを実行するコンピューターを構想した人もいます。

これらの取り組みは、Mark WeiserとJohn Seely Brownが論文で、the revolution of “calm technologies”,（「穏やかなテクノロジー」の革命）^[5]と呼んだものと一致しています。

これは、私たちの日常生活に欠かせないツールとなりつつ、生活を侵害しない技術を意味しています。

彼らは、テクノロジーは、消費者の仕事や生活における機械の影響を最小限に抑える必要があるというミッションを唱えています。

これらの話はすべて、自分たちの強みに気づき、自分の時間と注目を主張する消費者があらわれていることを示しています。彼らの言葉は、今後評価されるでしょう。

コンテンツ提供：Jean-marc Buchert
原文：Why Companies Should Pay Attention to the Trend of Minimalist Consumers

[1]…Amish Community Not Anti-Technology, Just More Thoughtful
[2]…Multi-social millennials more likely depressed than social(media)ly conservative peers
[3]…Social Connection Makes a Better Brain
[4]…Media multitaskers pay mental price, Stanford study shows
[5]…THE COMING AGE OF CALM TECHNOLOGY

SAI

アメリカはスタンフォードでシナプスの可塑性と回路制御について研究してましたが、ある日より目が覚め、日本でグロースマーケターとして活動しています。辛いものが好き。好きなアーティストはHEIZE。グロースマーケ界隈でラボを設立することが直近の目標。グロースハッカー、マーケターの同志よ~集まれ~~~。Twitterはこちら。